Das Service Level Agreement (z.B. Rahmenvertrag) beinhaltet die vertragliche Vereinbarung der Qualität von zu erbringende Dienstleistungen zwischen Leistungserbringer und -nachfrager.

Service Level Agreements (z.B. Rahmenvertrag) beinhalten die vertragliche Vereinbarung der Qualität von zu erbringende Dienstleistungen zwischen Leistungserbringer und -nachfrager. Messbare Beschreibungen und die zu erreichende Qualität werden somit für die ganze Prozesskette und auch Outsourcing-Prozesse exakt definiert. Vor allem in der IT-Branche werden damit schwer zu beschreibende Qualitätsmerkmale und Servicegrade genauer spezifiziert.

Warum SLAs so wichtig sind

Anbieter von Dienstleistungen benötigen SLAs, um die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und zu definieren, ab welchem Abweichungsgrad sie nicht mehr haftbar zu machen sind. Aus Sicht des Kunden bieten SLAs den Vorteil, dass die Leistungsmerkmale des beanspruchten Services offen im Vertrag einsehbar sind. Hierdurch besteht unter anderem die Möglichkeit, diese mit SLAs anderer Anbieter zu vergleichen und das beste Angebot für sich auszuwählen.

Üblicherweise bildet das SLA eine von zwei Vereinbarungen, die zwischen Anbieter und Kunde getroffen werden. Der zweite Bestandteil ist in der Regel ein sogenannter Dienstleistungsrahmenvertrag, mit welchem festgelegt wird, unter welchen Geschäftsbedingungen die beiden Parteien miteinander agieren. Häufig wird das Service Level Agreement mit Hilfe eines Verweises in den Servicevertragsrahmen des Anbieters aufgenommen. Das SLA dient sozusagen einer genaueren Spezifikation der zu erbringenden Dienstleistungen.

Verschiedene Formen von SLAs

Ein Service-Level-Agreement kann eine von zwei Vereinbarungen sein, die zwischen Dienstleistungs-Anbieter und Kunden getroffen werden. Neben der Vereinbarung wird zusätzlich ein Dienstleistungs-Rahmenvertrag mit allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen. Die Vereinbarung über das Service-Level umfasst eine Erklärung über die verfolgten Ziele und eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen. Ebenso werden Verantwortlichkeiten des Dienstleistungs-Anbieters und des Kunden im Rahmen des Agreements definiert.

Service-Level-Agreements helfen Dienstanbietern, die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und die Schweregrade zu definieren. Außerdem werden Umstände definiert, unter denen der Dienstanbieter nicht für Ausfälle oder Leistungsprobleme haftbar ist.

Service Level Agreements im Wandel

Eine erste große “Welle der SLAs” kam in den späten 1980er-Jahren auf. Mithilfe dieser Vereinbarungen wurden die Leistungserwartungen an den Anbieter sowie Boni wie auch Mali bei entsprechenden Performances festgelegt. Ein besonders beliebtes Feld hierfür waren Outsourcing-Projekte, da diese in der Regel individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten wurden (vgl. “Outsourcing-SLAs).

Heutzutage werden SLAs für Projekte wie Managed Services oder Cloud-Computing-Dienste weiterentwickelt. Um den neuen Gegebenheiten der Unternehmenswelt zu entsprechen, bedarf es beständiger Aktualisierung. Gerade bei das gemeinsame Verwenden von Dienstleistungen anstelle von angepassten Ressourcen liefert einen guten Einblick in die neuen Vertragsmethoden. Service Level Agreements dienen häufig dazu, Vereinbarungen zu treffen, die für mehrere oder sogar alle Kunden des Dienstleisters gleichsam gelten.

Wer was für wen in welchen Umfang leistet, wird in einem SLA beschrieben und dient als Basis und zur Überprüfungsgrundlage der erbrachten Leistung. Zudem werden die Rechten und Pflichten beider Vertragsparteien spezifiziert. Folgende Punkte müssen in einer SLA zwingend niedergeschrieben sein:

  • Verfügbarkeit
  • Antwortzeit
  • Reaktionszeit
  • Sanktionen
  • Umfeldbedingungen
  • Flexibilität

Ein SLA kann einerseits intern zwischen verschiedenen Bereichen oder andererseits zwischen einem internen und einem externen Kunden geschlossen werden.  

Das gibt es bei SLAs zu beachten

Bei einer Vereinbarung, bei der die Zusammenarbeit von Dienstleister und Kunde so wichtig ist, ist eine klare Aufteilung der Zuständigkeiten von hoher Wichtigkeit. Diese Aufteilung muss für beide Seiten unmissverständlich definiert sein, um einen reibungslosen Ablauf zu garantieren.

Der Dienstleister des Service steht vor allem in der Bringschuld. Er muss garantieren, dass die Dienstleistungen, die der Kunde bezieht, reibungslos funktionieren. Ebenso muss der Dienstleister im Risiko-Management und Disaster-Recovery-Szenario schnell handeln und Probleme nachhaltig lösen. Auch eine Erreichbarkeit muss gewährleistet sein, damit sich der Kunde bei Problemen direkt melden kann.

Gleichzeitig ist der Service-Anbieter auf die Mitarbeit des beauftragenden Unternehmens angewiesen. Gerade bei Störungen (Incidents) oder Veränderungen von Services (Changes) muss die IT-Abteilung des Kunden eng mit dem Dienstleister zusammenarbeiten. So können Lösungen oder Neuerungen, die durch den Service Provider bereitgestellt werden, schnell getestet werden und in den Live-Betrieb übergehen.

Fragen, die ein SLA verständlich und eindeutig klären sollte

Die unterschiedlichen Vorstellungen von den Produkteigenschaften sowie Kommunikationsprobleme können zu Missverständnissen bis hin zu langwierigen Rechtsstreitigkeiten führen, ebenso wie divergierenden Vorstellungen über das Preis-Leistungs-Verhältnis oder Erstattungsansprüche. Daher ist es wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer die zu erbringenden IT-Services eindeutig und für beide Seiten verständlich verein­baren. Vereinbarungen, die sich auf solche technischen und operativen Leistungen beziehen, werden im IT-Bereich Service Level Agreements (SLA) genannt.

SLAs sollen für IT-Dienstleister und ihre Kunden eindeutige und verständliche Antworten auf folgende Fragen geben:

  • Welche Services müssen erbracht werden?
  • Welche Ausnahmen sollen gelten?
  • Auf welchem Level (Güte, Qualität) müssen die Services erbracht werden?
  • Wie werden der Service und der Level gemessen?
  • Was passiert bei einer Nichteinhaltung des vereinbarten Services oder des vereinbarten Levels?

Service Level Agreements sollen somit die Erwartungen der IT-Kunden und des IT-Dienstleisters auf einen einheitlichen Stand bringen.        

Siehe auch:

Dokumente und Downloads:

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Literatur: 

Quellen und Einzelnachweise

Weblinks:

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Autoren:

  • Michael Durst (Xing-Profil)
  • Sascha Hertkorn
  • Christopher Eischer
  • Nico Schweisser