Service Level Agreements (z.B. Rahmenvertrag) beinhalten die vertragliche Vereinbarung der Qualität von zu erbringende Dienstleistungen zwischen Leistungserbringer und -nachfrager. Messbare Beschreibungen und die zu erreichende Qualität werden somit für die ganze Prozesskette und auch Outsourcing-Prozesse exakt definiert. Vor allem in der IT-Branche werden damit schwer zu beschreibende Qualitätsmerkmale und Servicegrade genauer spezifiziert. Wer was für wen in welchen Umfang leistet, wird in einem SLA beschrieben und dient als Basis und zur Überprüfungsgrundlage der erbrachten Leistung. Zudem werden die Rechten und Pflichten beider Vertragsparteien spezifiziert. Folgende Punkte müssen in einer SLA zwingend niedergeschrieben sein:

  • Verfügbarkeit
  • Antwortzeit
  • Reaktionszeit
  • Sanktionen
  • Umfeldbedingungen
  • Flexibilität

Ein SLA kann einerseits intern zwischen verschiedenen Bereichen oder andererseits zwischen einem internen und einem externen Kunden geschlossen werden.                   


Siehe auch:


Dokumente und Downloads:

  • keine Dokumente zum Download verfügbar.

Literatur: 


Quellen und Einzelnachweise


Weblinks:


Wissendatenbank-Partner und Autoren:

Autoren:

  • Michael Durst (Xing-Profil)
  • Sascha Hertkorn
  • Christopher Eischer
  • Nico Schweisser