Der Begriff “Qualitätsmanagement” bedeutet: ein ganzheitlicher Management-Ansatz, um alle Qualität beeinflussenden Faktoren im Unternehmen durch eine sich kontinuierlich verbessernde Organisation zu optimieren. Die Grundsätze für ein erfolgreiches Qualitätsmanagements sind in der ISO 9001 Norm festgelegt und legen national sowie international die Mindestanforderungen an das zu implementierende Qualitätsmanagementsystem fest.

Die Grundsätze des Qualitätsmanagements

Zur Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe, einer höheren Kundenzufriedenheit sowie der Fehlerquotenminimierung und der damit implizierten Kostensenkung stellt das QM nach ISO 9001 ein wesentlicher Grundsatz für die Optimierung von Prozessen und Abläufen dar.

Ein ganzheitliches und wirksames Qualitätsmanagementsystem legt die klare Regelung, Leitung und Lenkung miteinander verknüpfter Tätigkeiten vom einzelnen Mitarbeiter bis zur strategischen Unternehmensleitung fest. Eine Tätigkeitsbeschreibung, Mitarbeiterbefähigung durch Schulungen sowie Fehlerabstellmaßnahmen sind im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses klar definiert. Viele Unternehmen setzen hierfür eine eigene QM-Abteilung ein.

Die Eckpfeiler und Ziele der Qualitätsnorm ISO 9001 sind die ständige Weiterentwicklung des QM-Systems und Kundenorientierung. Der PDCA-Zyklus gilt als Methodik und Werkzeug eine systematische Vorgehensweise zur Erreichung dieser Zielsetzung.

Anwendungsbereiche

In den Wirtschaftswissenschaften gilt Qualitätsmanagement als ein Teilbereich des funktionalen Managements. Das Ziel hierbei ist, die Effektivität wie auch die Effizienz der Arbeit und ihrer Geschäftsprozesse zu steigern. Materielle und zeitliche Vorgaben sind ebenso zu berücksichtigen wie auch der Erhalt und die Weiterentwicklung der Qualität von Produkt und Dienstleistung.

Zu den Inhalten gehören unter anderem eine Optimierung der Kommunikation, das Aufstellen professioneller Lösungsstrategien sowie eine kundenorientierte Ausrichtung. Letztere beschreibt sowohl die Erhalt und Steigerung der Zufriedenheit als auch des Services und der Qualität der Leistungen. Auf der unternehmensintern stehen Dinge wie Mitarbeitermotivation, Standardisierung von Geschäftsprozessen sowie das Erstellen von Normen im Vordergrund. Etablierte Wege hierfür bestehen in weitreichender Dokumentaion, beruflichen Weiterbildungen sowie der generellen Betriebsausstattung.

Der Bereich Qualitätsmanagement dient bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen der Sicherstellung von priorisiertem Fokus auf gesteigerter Qualität und kontinuierliche Verbesserung. Dies bezieht sich sowohl extern auf das beim Kunden vermarktete Produkt, wie auch auf die internen Geschäftsprozesse. Ausgangspunkt ist hierbei stets die zugrunde liegende Erwartungshaltungen und die damit einhergehenden Anforderungen, bei internen und externen. Diese Anforderungen können explizit definiert wie auch implizit vorausgesetzt werden.

Dies führt nicht zwangsläufig zu einem höherwertigen Ergebnis, da das vorrangige Ziel im Erhalt der vorgegebenen Qualität besteht. Beispiel: Auch der Prozess hinter einem “Billig”-Produkt kann trotzdem einem strengen Qualitätsmanagement unter liegen – weil die Erwartung eben keine Premiumqualität ist. Eine wichtiger Erkenntnis hieraus ist außerdem, dass eine Zertifizierung wie DIN EN ISO 9001 (2015) erstmal nichts über die Produkt- und Dienstleistungsqualität aussagt (wie es das Marketing gerne aussehen lässt). Sie gibt lediglich Auskunft über das Qualitätsmanagement des Herstellungsprozesses.

Kritik

Einer der gängigen Kritikpunkte am Qualitätsmanagement ist, dass die Gefahr einer mangelnden Objektivität besteht. So könne QM nur dann sinnvoll sein, wenn die Analyse “von außen” erfolgt. Bei einem rein internen Qualitätsmanagement kann es dazu kommen, dass die Selbstbewertung zugunsten der eigenen Situation zu positiv ausfällt. Auditoren stellen ihre Zertifikate deshalb in der Regel nur mit einem Fokus auf externe Audits (EFQM) aus.

Die Sozialwissenschaftlerin Bettina Warzecha gibt außerdem, dass sich komplexe Arbeitsabläufe nur schlecht bis gar nicht anhand von Kennzahlen messen lassen könnten. So sei es ein Mythos, dass sich industrielle Prozesse durch Qualitätsmanagement kontrollieren ließen. Ihr Kollege, Sozial- und Wirtschaftswissenschaftler Paul Reinbacher bezeichnet Qualitätsmanagement gar als “Kitsch”. Es würde Komfortzonen schaffen, in welchen die Vorgaben zwar erfüllt, aber nicht für neue Impulse gesorgt würde.

Demzufolge stuft er die QM als zu konservativ ein, echte Innovationen würden darunter leiden. Selbst ein funktionierendes QM-System gibt keinen Aufschluss über die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, sowie über das allgemeine Qualitätsverständnis.

Siehe auch:

Dokumente und Downloads:

  • keine Dokumente zum Download verfügbar.

Literatur: 

  • Literatur Radar 2018

Quellen und Einzelnachweise

Weblinks:

  • keine Weblinks bekannt.

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Autoren:

  • Michael Durst (Xing-Profil)
  • Sascha Hertkorn
  • Christopher Eischer
  • Nico Schweisser