Im Jahr 2020 mussten Unternehmen auf der ganzen Welt ihr Geschäft und die Zukunft der Arbeit neu überdenken. Diese Situation zeigte uns, dass die digitale Transformation keine Modeerscheinung oder ein stufenweises Projekt ist, das Abteilung für Abteilung ausgerollt wird; sie ist zwingend notwendig, um in Zeiten des Umbruchs agil zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Laut einer neuen Studie von Constellation Research wird die digitale Transformation auch im Jahr 2021 eine der höchsten Prioritäten für CIOs sein. Die Prognose für digitale Transformationsprojekte im Jahr 2021 zeichnet sich folgendermaßen ab: Bei der Befragung von CIOs von Fortune-500-Unternehmen fand das Forschungsunternehmen heraus, dass 77,3 % die digitale Transformation in ihren Budgets für 2021 vor allen anderen Geschäftsaktivitäten priorisieren. Sie wird zweifellos das gesamte Unternehmen betreffen – von den Kunden über die Mitarbeiter bis hin zum Management.
Lehren, die sich aus dem Geschäftsjahr 2020 ziehen lassen
Unternehmen sollten diese Entwicklung bei zukünftigen Initiativen zur digitalen Transformation berücksichtigen. Vielleicht sind Sie gerade dabei, eine robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) einzuführen oder zu skalieren? Oder Sie implementieren, beheben oder optimieren eine andere intelligente Art der Automatisierung? Wichtig ist, zu verstehen, dass jede Art von Automatisierung den Unternehmenswert steigert und das Kundenerlebnis verbessert.
Hier sind die fünf wichtigsten Erkenntnisse, die Führungskräften den Weg weisen können, wie sie ihre Organisation im Jahr 2021 überdenken und darüber hinaus digital transformieren können.
1. RPA ist keine strategische Initiative
RPA hat sich als nützliches Werkzeug für die Automatisierung manueller Desktop-Aufgaben erwiesen, um die Geschwindigkeit und Produktivität zu erhöhen. Es wird erwartet, dass es im Jahr 2021 einen weiteren Aufschwung in diesem Bereich geben wird. Allerdings haben Unternehmen die Technologie häufig zu schnell integriert und sie in allen möglichen Projekten eingesetzt, die nicht den erwarteten Nutzen brachten.
Einer der schwierigsten Aspekte von RPA ist, dass sie nicht intelligent abläuft. Bots wiederholen Prozesse, auch die fehlerhaften, und können keine unstrukturierten Inhalte verarbeiten, die jedoch etwa 70 % der Unternehmensinhalte ausmachen.
Transformationsverantwortliche erkennen mehr und mehr, dass sie einen strategischeren Ansatz verfolgen müssen, um den größten Wert aus RPA generieren zu können und dass sie ein vollständiges Verständnis dafür benötigen, wie ihre Prozesse funktionieren und wie die Mitarbeiter in ihrer Gesamtheit mit ihnen interagieren.
Wenn Sie ihre Entscheidung auf Basis von diesem Wissen, also mit Prozessintelligenz treffen, werden Sie sogar noch vor Beginn der Initiative einen Mehrwert erkennen können. Darüber hinaus müssen RPA-Software-Bots mit kognitiven Fähigkeiten ausgestattet sein, damit sie jegliche Form von Inhalten verstehen und sich wiederholende Aufgaben automatisieren können, um menschliche Eingriffe zu minimieren und Mitarbeiter so von fehleranfälligen, monotonen Aufgaben zu entlasten.
2. Der Unterschied zwischen Desktop-Automatisierung und echter Unternehmenstransformation
Die Automatisierung von Aufgaben, die Mitarbeiter früher vom Schreibtisch aus erledigten, war oft der erste Schritt bei digitalen Transformationsinitiativen. Herausforderungen, auf die Unternehmen durch die COVID-Pandemie gestoßen sind, haben jedoch gezeigt, dass es einen großen Unterschied zwischen der Automatisierung der manuellen Dateneingabe und der digitalen Transformation ganzer Prozesse gibt.
Im Jahr 2021 werden mehr Unternehmen die Automatisierung vorantreiben und die menschliche Intelligenz um künstliche Intelligenz (KI) ergänzen, um Angestellte, die normalerweise vor Ort oder in Kontakt mit anderen Menschen und nun von zu Hause aus arbeiten, zu unterstützen. Laut dem Marktforschungsunternehmen Forrester wird die Anwendung von KI so unter anderem die intelligente Dokumentenextraktion umfassen oder zur Unterstützung von Mitarbeitern im Kundendienst angewendet werden.
Zu einer echten Unternehmenstransformation gehört überdies nicht nur die simple Automatisierung von Aufgaben und Prozessen, sondern auch der Einsatz fortschrittlicher Technologien, um zu verstehen, wie Menschen, Prozesse und Inhalte zusammenwirken und deren Zusammenarbeit komplett neu zu gestalten.
3. Führungskräfte müssen ihre Belegschaft besser verstehen und optimieren
Es wurde eine Vielzahl von Produktivitäts- und Kollaborationstools eingeführt, die den Mitarbeitern helfen sollen, ihre Arbeit schneller und effizienter zu erledigen. Aber wird dadurch wirklich ihr Arbeitsablauf verbessert? Die meisten Mitarbeiter sagen, dass sie von festgelegten Prozessen abweichen, um ihre Aufgaben erfolgreich auszuführen. Einer von vier ist sogar so frustriert, dass er darüber nachdenkt, seinen Job zu kündigen.
Es geht nicht nur darum, Prozesse zu optimieren, um sie digital zu machen; es geht darum, sie neu zu gestalten, um veränderten Umgebungen und Erwartungen gerecht zu werden. Man muss zum Beispiel verstehen, wie Mitarbeiter ihre Aufgaben innerhalb der von ihnen verwendeten Programme und Systeme erledigen und wie sich dies auf andere Arbeitsabläufe und Geschäftsergebnisse auswirkt.
Die Einführung von Werkzeugen, die die Zusammenarbeit von Mitarbeitern optimieren, wie z. B. Task Mining, untersucht, wie Aufgaben erledigt werden – nicht zu verwechseln mit der Überwachung von Mitarbeiteraktionen als Teil ihrer Leistung. Ihr Ziel ist es, optimale Muster für die Erledigung von Aufgaben zu finden, so dass Unternehmen Mitarbeiter von sich stark wiederholenden Aufgaben entlasten, damit sie sich auf höherwertige und anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren zu können.
Mitarbeiter können für sich persönlich sehen, wie sie arbeiten, sich verbessern können und Bereiche identifizieren, in denen zusätzliche Automatisierung unterstützen kann. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel keinen Nutzen in einem bestehenden Programm sieht, kann er seinem Arbeitgeber zeigen, wie viele Stunden er mit dem aktuellen Programm verliert oder wie es sich negativ auf seine Produktivität auswirkt.
4. Arbeiter sind in der Lage, mit KI zu arbeiten
Jetzt, wo bereits viele Unternehmen Roboterkollegen zur Unterstützung für ihre menschliche Belegschaft eingeführt haben, erkennen sowohl das Management als auch die Mitarbeiter die Vorteile eines digitalen Kollegen. In Zukunft werden immer mehr Unternehmen ihren Mitarbeitern Software-Roboter zur Seite stellen, die sie bei ihrer täglichen Arbeit wie der Rechnungsstellung, dem Onboarding, der Bearbeitung von Krediten und mehr unterstützen.
Angestellte werden in der Lage sein, ihre digitalen Kollegen mit einer neuen Art von Low-Code/No-Code-Softwarelösungen einfach einzurichten, zu trainieren, zu beobachten und sie mit spezifischen KI-Fähigkeiten auszustatten, wie z. B. dem Lesen, Verstehen und Interpretieren von Dokumenten, die für ihre Arbeit wichtig sind.
Roboter, die diese lästigen Aufgaben übernehmen – vom Beantworten von E-Mails bis zum Sortieren von Dokumenten nach relevanten Daten – erlauben es Mitarbeitern, mehr Zeit in anspruchsvollere Arbeiten wie die Bearbeitung von Spezialfällen oder die Pflege von persönlichen Kundenbeziehungen zu investieren, was in Zeiten von Social Distancing ohnehin schwierig ist.
5. Daten können mehr, als Sie denken
Früher wurden Daten als letzter Schritt eines Geschäftsprozesses abgelegt, nachdem die Transaktion abgeschlossen war. Mit der wachsenden Erwartungshaltung der Kunden müssen Mitarbeiter (menschlich und digital) in Echtzeit auf relevante Informationen zugreifen können. Der Informationsfluss, der Prozesse und Entscheidungen in Echtzeit vorantreibt, darf nicht unterbrochen sein oder vom Team abhängig sein, das den Prozess implementiert hat.
Daten intelligenter zu nutzen wird für Unternehmen im Jahr 2021 ein großes Thema sein und Content Intelligence- und Dokumentenverarbeitungslösungen populärer machen als je zuvor. Von der Digitalisierung von Dokumenten über die Strukturierung dynamischer Daten wie E-Mails, Bilder und PDFs bis hin zur Rationalisierung des Auftragseingangs durch mehrere Systeme. Durch die Kombination von Daten mit Business-Analytics- und Prozessautomatisierungsplattformen werden Führungskräfte eine End-to-End-Sicht auf ihre vernetzten Prozesse und ein besseres Verständnis über den Zustand ihrer Organisation erhalten.
Die digitale Transformation ist zwar nicht neu, aber die aktuelle COVID-19-Pandemie hat Unternehmen dazu gebracht, ihre gesamten Geschäftsmodelle zu überdenken, wobei viele in kurzer Zeit Initiativen zur digitalen Transformation gestartet haben. Gerade da viele Unternehmen ihre Transformation beschleunigen, kann es sich keiner mehr leisten dies zu verschlafen. Es kommen eher noch neue Herausforderungen hinzu, wo Strategien gefragt sind, die die beste Technologie mit den Bedürfnissen und Standards sowie Anforderungen an das Kundenerlebnis vereinbaren.
Lösungen wie Automatisierung und KI werden weiter an Relevanz gewinnen und auch nach dem Ende der Pandemie bestehen bleiben. Während die laufende digitale Revolution viele Unternehmen vor ernsthafte Herausforderungen stellen kann, bietet sie ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, sich ganz neu aufzustellen. Sie wird letztendlich nur denjenigen zum Erfolg verhelfen, die bereit sind, sich auf die digitale Transformation einzulassen.
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