Das Total Quality Management (TQM) ist ein prozessbezogener Managementansatz mit dem Fokus auf Kundenorientierung und Qualität. Eine konsequente Prozessorientierung führt zur Erfüllung der Bedürfnisse von Mitarbeitern, Lieferanten und der Gesellschaft.

Das Total Quality Management (TQM) ist ein prozessbezogener Managementansatz mit dem Fokus auf Kundenorientierung und Qualität. Eine konsequente Prozessorientierung führt zur Erfüllung der Bedürfnisse von Mitarbeitern, Lieferanten und der Gesellschaft.

TQM Definition

Das Total Quality Management (TQM) ist ein prozessbezogener Managementansatz mit der Fokussierung auf Qualität. Es baut auf dem von William Edwards Deming erstellten Qualitätsmanagement auf. Toyota, als japanisches Unternehmen mit vielen technischen Funktionen, übernahm schon früh Demings Thesen übernommen und die Kriterien operationalisiert. Nach ihm ist auch der Deming-Preis benannt, welcher an Unternehmen mit besonderen Erfolgen im TQM verliehen wird.

Höchste Kundenzufriedenheit, die vorher nicht immer im Fokus stand, liefert die Basis für das Wachstum des Umsatzes. Voraussetzung dafür ist die ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensphilosophie auf eine absolute Kundenorientierung. Das Prinzip nach Deming beruht auf kontinuierliche Verbesserung. Den Bereich Qualitätsmanagement in Organisationen mit hohen Zielen sollten ebenso hohe Qualitätsanforderungen (DIN, EN, ISO 9004) auszeichnen.

Einer der wichtigsten Prinzipien des Total Quality Managements ist, dass die Qualität der Produkte und Dienstleistungen nicht nur ein Ziel ist. Sie ist viel mehr ein Prozess, der nie zu Ende geht. Die EFQM (European Foundation for Quality Management) ist eine Organisation, die sich dafür einsetzt, Qualitätsmanagementsysteme nach dem EFQM-Modell anzuwenden.

Einführung von TQM

Der amerikanische Professor William Edwards Deming forschte in den 40er Jahren des 20. Jahrhunderts im Bereich Qualitäts­manage­ment. Angesichts der großen Zerstörungen nach dem Zweiten Weltkrieg wurde ihm in den USA wenig Beachtung geschenkt.

Im Fokus stand vielmehr die größtmögliche Steigerung der Produktion. Mehr Anklang fand das Total Quality Management in Japan und bereits 1951 wurde erstmals einem japanischen Unternehmen der Deming-Preis verliehen.

Die Japaner verfolgten erfolgreich die Strategie von vergleichsweise niedrigen Preisen gepaart mit hoher Qualität. Durch die damit einhergehende Zunahme japanischer Marktanteile, erregten die Methoden von Deming das Interesse von Unternehmen aus den USA. Zwischen 1970 – 1980 kam die Philosophie von Deming auch bei größeren Unternehmen in den USA zu Einsatz.

Durch seine Bemühungen für mehr Qualität in Unternehmen, verhalf der von 1981 – 1987 für das Secretary of Commerce tätige Howard Malcolm „Mac“ Baldrige Jr., Demings QM-Methode zur staatlicher Anerkennung. Von 1987 bis heute wird jährlich der Baldrige Award für Organisationen mit hohen Qualitätsanforderungen verliehen. Die Auszeichnung beruht auf den TQM-Prinzipien und wird, mittels der Befragung von Unternehmen, fortlaufend weiterentwickelt.

Prinzipien des Total Quality Managements

Total Quality Management fußt auf acht Grundsätzen. Laut der American Society for Quality sind die TQM-Grundsätze:

  • Kundenfokus: Alles läuft auf Kundenzufriedenheit hinaus. Wenn die Kunden glücklich sind, haben die Verbesserungen funktioniert. Sind sie unzufrieden, ist es an der Zeit, die eigene Strategie neu zu bewerten.
  • Vollständige Einbeziehung der Mitarbeiter: Jeder Mitarbeiter sollte in das gemeinsame Ziel der kontinuierlichen Verbesserung eingebunden sein. TQM ist nicht auf eine bestimmte Abteilung oder einen Geschäftsbereich ausgerichtet, sondern erfordert Engagement auf allen Ebenen des Unternehmens.
  • Prozess-Zentriertheit: Total Quality Management erfordert Prozessdenken – und die Strategien sollten auf der Grundlage des Feedbacks interner oder externer Kunden entwickelt werden.
  • Integriertes System: Eine starke TQM-Strategie berücksichtigt, wie sich Mikroprozesse im Unternehmen zu größeren Prozessen verdichten und stellt sicher, dass diese Prozesse mit den Gesamtzielen des Unternehmens in Einklang stehen.
  • Strategischer und systematischer Ansatz: Um ein Umfeld zu schaffen, das auf kontinuierliche Prozessverbesserung ausgerichtet ist, muss die Total-Quality-Management-Strategie präzise abgestimmt sein und sich an der Vision, dem Auftrag und den Zielen des Unternehmens orientieren.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Das wichtigste Merkmal von TQM ist die Idee der kontinuierlichen Verbesserung. Ein Prozess sollte nie als abgeschlossen betrachtet werden, da etwa durch neue Geschäftsprobleme und Technologien ständig Veränderungen stattfinden.
  • Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Daten und Analysen sollten die TQM-Strategie unterfüttern und steuern, um sicherzustellen, dass sie für Ihr Unternehmen funktioniert.
  • Kommunikation: Da TQM ein hohes Maß an Change Management erfordert, ist eine starke Kommunikation innerhalb des Unternehmens der Schlüssel zum Erfolg

Total Quality Management – Modell

Das Total-Quality-Management-Modell umfasst vier Hauptphasen, die der so genannte PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check und Act) abbildet:

  • In der Planungsphase ermitteln die Mitarbeiter die Ursachen verschiedener Probleme und Fragen des Qualitätsmanagements, die im gesamten Unternehmen in Angriff genommen werden müssen.
  • In der Umsetzungsphase werden Strategien zur Lösung der in der Planungsphase ermittelten Probleme entwickelt. Die Ideen werden analysiert und gemessen, um festzustellen, wie wirksam sie zur Lösung der Probleme der Mitarbeiter beitragen.
  • In der Kontrollphase wird die Wirksamkeit durch den Vergleich von Vorher-Nachher-Daten ermittelt. So lässt sich feststellen, wie gut die Projekte gelaufen sind und ob sich die Qualität verbessert hat.
  • Diese Ergebnisse werden dann in der Handlungsphase dokumentiert, in der sich die Mitarbeiter darauf vorbereiten, ein anderes organisatorisches Problem anzugehen, mit dem sie konfrontiert sind.

EQA (European Quality Award) – Das europäische TQM-Modell

In Europa hat sich sehr stark das EFQM Modell etabliert. Dieses berücksichtigt ebenfalls Demings 14 Punkte und ist in die Bereiche Befähiger und Ergebnisse unterteilt. Beide Bereiche werden nach einem Punkteschema bewertet, wobei für Befähige und Ergebnisse jeweils 500 Punkte mit unterschiedlicher Gewichtung vergeben werden.

Die Vor- und Nachteile des Total Quality Managements

Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei der Implementierung des TQM um eine weitreichende Veränderung im unternehmen. So ein Schritt muss wohl überlegt sein, wobei die nachfolgende Auflistung der Vor- und Nachteile helfen soll:

Vorteile

  • unternehmensweite Fokussierung auf die Steigerung der Qualität
  • effizientere Gestaltung von Kosten und Nutzen
  • Verringerung der Fälle von Störungen
  • allgemeine Verbesserung der Performance im gesamten Unternehmen

Nachteile

  • Veränderung der Unternehmenskultur als aufwändige Veränderung
  • Konfliktpotenzial bei Mitarbeitern, die mit dem Schritt nicht einverstanden sind
  • das strenge Umsetzen der Regeln setzt einen gewissen Kontrollaufwand voraus

Fazit

Bei dem Total Quality Management handelt es sich um einen aufwendigen Schritt, der zweifellos viel Einsatz verlangt. Langfristig kann hierdurch aber, bei disziplinierter Einhaltung der Regeln, der Erfolg eines Unternehmens bedeutend gesteigert werden. Gesteigerte Qualität ist ein wichtiger Faktor des nachhaltigen Erfolgs, der die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden definiert.

Siehe auch:

Dokumente und Downloads:

  • keine Dokumente zum Download verfügbar.

Literatur: 

  • Literatur Radar 2018

Quellen und Einzelnachweise

  • Top 100 Management Tools – Das wichtigste Buch eines Managers, Schawel C., Billing F., S. 188 f.

Weblinks:

Wissendatenbank-Partner und Autoren:

Autoren:

  • Michael Durst (Xing-Profil)
  • Sascha Hertkorn
  • Christopher Eischer
  • Nico Schweisser