Laut einer PWC-Studie liegen die Hauptvorteile intelligenter Softwarehelfer im Bereich der Kostensenkung und Effizienzsteigerung sowie in einer Verbesserung der Qualität. Die Softwareroboter sorgen für eine gleichbleibend hohe Qualität, werden nicht müde und langweilen sich nicht – ganz egal wie eintönig ihre Aufgabe ist. Das entlastet die Teams und ermöglicht es ihnen, sich spannenderen Aufgaben mit mehr Wertschöpfung zuzuwenden.
So stoisch die Bots ihre Aufgaben erledigen, so flexibel können sie eingesetzt werden: Robotic Process Automation (RPA) operiert genau wie die menschliche Belegschaft auf der Ebene des User Interface und kann so in verschiedensten IT-Infrastrukturen zum Einsatz kommen, selbst, wenn keine modernen Schnittstellen vorliegen. Das bedeutet große Flexibilität und erlaubt die Abbildung einer Vielzahl unterschiedlicher Prozesse.
Welche Prozesse sind für RPA geeignet?
Wichtig bei der Auswahl geeigneter Prozesse ist, dass die Kandidaten auf strukturierten Daten basieren, hochvolumig und repetitiv sind. Daher sind insbesondere dokumenten- und datenintensive Prozesse geeignet, wie das Übertragen von Daten von einem in ein anderes System, zum Beispiel im Accounting, oder aber das automatische Auslösen von Nachrichten im Kundenservice.
Wer sich für RPA entscheidet, kann theoretisch klein anfangen und zunächst einzelne Pilotprozesse automatisieren. Um den maximalen ROI und Effizienzgewinn zu erzielen, sollte jedoch schnell in größeren Dimensionen gedacht werden und RPA bei einer höheren Zahl von Prozessen eingesetzt werden. Das Zauberwort hier heißt skalieren.
Mit Softwarerobotern lassen sich auf strukturierten Daten basierende Teilprozesse automatisieren. Das Ziel der meisten Unternehmen ist jedoch nicht nur die Automatisierung einzelner Arbeitsabläufe, sondern eine durchgängige End-to-End-Automatisierung, die mitunter mehrere Abteilungen umfasst.
Zur Abbildung solcher Prozessketten können mehrere Bots hintereinandergeschaltet werden. Noch effizienter – und vor allem intelligenter und flexibler – wird die Automatisierung jedoch, wenn die digitalen Helfer mit weiteren Automatisierungstechnologien wie Workflow Tools und Intelligent-Automation-Lösungen kombiniert werden.
Moderne Plattformen für Enterprise-Content-Management (ECM) und Content-Services bieten daher RPA, intelligente Automatisierungssoftware und Anwendungen für das Management von Inhalten und Dokumenten auf einer Plattform an und ermöglichen so ein effizientes Zusammenspiel der unterschiedlichen Technologien.
Beispiel für ein Kunden-Onboarding mit RPA
Eine Neukundin stellt einen Antrag auf Abschluss einer Versicherung. Das kann sie über eine Online-Eingabemaske tun, per E-Mail oder postalisch. Im letzteren Fall wird das Dokument zunächst gescannt und digitalisiert. Eine in die Content-Services-Plattform integrierte Lösung für Optical Character Recognition (OCR) liest den Scan oder die E-Mail und erkennt anhand von zuvor festgelegten Schlüsselworten wie Antrag automatisch den Dokumententyp. Anschließend extrahiert sie entsprechend der Klassifizierung die für die jeweils nachgelagerten Prozesse notwendigen Daten, zum Beispiel Name, Adresse und Geburtsdatum.
Softwareroboter können diese Daten in ein Vertrags-Template einpflegen und intelligente Workflow Tools dieses an die verantwortlichen Sachbearbeiter zur Freigabe routen. Wenn diese ihr OK geben, wird automatisch eine Benachrichtigung mit einem Vertragsangebot an die Kundin ausgelöst. Sobald sie den Vertrag unterschrieben zurückgeschickt hat, können Bots automatisch die Kundendetails in das zentrale CRM-System übertragen.
Prozesse wie diese können vollautomatisch und hocheffizient ablaufen. Manuelle Eingriffe werden auf ein Minimum reduziert, was auch ein Plus in Bezug auf die Compliance bedeutet – insbesondere, wenn es um Prozesse mit sensiblen, personenbezogenen geht.
Bots sind nur so gut wie ihr Briefing
Softwareroboter und Automatisierungslösungen sind unermüdliche Arbeiter. Deren Arbeitsqualität hängt jedoch entscheidend davon ab, wie gut ihre menschlichen Kollegen sie zuvor instruiert haben. Soll heißen: Damit Automatisierungsprojekte gelingen, ist es entscheidend, dass IT und Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und mit genau den Personen sprechen, die die Prozesse bisher in ihrem Arbeitsalltag erledigt haben. Diese haben das konkrete Praxiswissen, um die Abläufe korrekt abzubilden, denn nicht selten weichen die formellen Prozessdokumentationen deutlich von den über die Jahre immer weiter von den Teams optimierten tatsächlichen Arbeitsschritten ab.
Damit die Mitarbeitenden ihr wertvolles Wissen teilen, gilt es von Anfang an, Akzeptanz für die neue Technologie zu schaffen. Nicht selten bestehen Bedenken bei Mitarbeitenden, dass Automatisierung unweigerlich auch zu einer Rationalisierung von Arbeitsplätzen führt. Tatsächlich bedeutet der Einsatz digitaler Helfer jedoch vor allem eine Entlastung für Angestellte und bietet sogar die Möglichkeit zu beruflichem Wachstum und Weiterbildung, weil sie Zeit für höherwertige Aufgaben schaffen.
„Wichtig bei der Auswahl geeigneter Prozesse ist, dass die Kandidaten auf strukturierten Daten basieren, hochvolumig und repetitiv sind.“
Heinz Wietfeld, Hyland Software
Eine transparente Kommunikation, die eine Automatisierungsinitiative von Anfang begleitet, hilft dabei, Vorbehalte abzubauen, die Akzeptanz zu stärken und das Potenzial für jeden einzelnen zu verdeutlichen. Das Bewusstsein für die Vorteile scheint mittlerweile auch bei den Mitarbeitenden anzukommen. So haben 78 Prozent der Befragten in einer aktuellen YouGov-Umfrage angegeben, dass sie sich digitale Assistenten wie RPA-Anwendungen wünschen, um repetitive Aufgaben zu übernehmen.
Fazit
Softwarebots sind fleißige Helfer und Robotic Process Automation eine flexible und leistungsfähige Technologie. Erfolgsgeschichten lassen sich mit RPA realisieren, wenn man Automatisierungsprojekte als Teamarbeit begreift, bei der die Beteiligung von Mitarbeitenden genauso wichtig ist, wie eine smarte Kombination mit weiteren Automatisierungstechnologien und Anwendungen für das Management von Informationen, Dokumenten und Prozessen.
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