Den Einfluss effektiver Analysefragen in der Auftragsabwicklung haben wir bereits betrachtet. Für Kunden-orientierte Prozesse im B2C-Bereich ist das Prinzip ganz ähnlich – vom Support über die Customer Journey und Web Experience bis hin zu Reklamationsprozessen, gezielte Fragen erleichtern den Einsatz von Process Mining und sorgen nachhaltig für exzellente Prozesse. Auch hier lohnt es sich, einige Prozessfelder genauer zu betrachten, um Ihre B2C-Prozesse zielgerichtet zu optimieren.
Use Case B2C: Kunden-orientierte Prozesse
So effektiv Ihre internen Prozesse auch ablaufen, ohne eine gute und optimierte Customer Journey ist es schier unmöglich, wettbewerbsfähig zu bleiben. Im digitalen Zeitalter wird häufig bereits der erste Kontakt von Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrem Service oder einfach nur Ihrer Marke in Daten gespeichert. Mit Process Mining machen Sie sich diese Daten zu nutze, um Ihrem Klientel von Anfang an exzellenten Service zu bieten. Dabei stechen vier Prozessfelder besonders heraus: der Erstkontakt auf der Unternehmenswebseite, die Customer Journey, der Kunden-Support und der Reklamationsprozess.
Web Analytics
Der Web-Auftritt eines Unternehmens ist heutzutage für viele Kunden der erste Berührungspunkt. Das gilt für tatsächliche Online-Shops und eCommerce-Plattformen genauso wie für Websites ohne inhärente Shopping-Funktionalität. Als Aushängeschild für Ihr Unternehmen sollte Ihre Website die Besucher daher bestmöglich informieren und Möglichkeiten zur Interaktion bieten. Eine nicht-optimierte Nutzererfahrung führt zu langfristigem Kundenverlust.
Mögliche Analysefragen in der Website-Analyse:
- Wie viel Zeit verbringen die Kunden innerhalb einer Sitzung auf der Website?
- Wie sieht der Behavior Flow von Nutzern auf der Website aus?
- Wie oft besuchen potentielle Kunden die Website vor dem Kauf?
Customer Journey
Auch nach dem Erstkontakt mit potentiellen Kunden dürfen die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft nicht vernachlässigt werden. Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den Kunden durchlaufen, von der ersten Berührung mit Ihrem Produkt bis zum Kauf und selbst darüber hinaus. Ein guter Sales-Funnel ist daher im Kern von einer exzellenten Customer Journey abhängig.
Mögliche Analysefragen in der Customer Journey:
- Welche sind die gängigsten Zahlungsmethoden?
- Welche Faktoren beeinflussen die Customer Journey positiv oder negativ?
- Was ist der häufigste erste Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen?
Kunden-Support
Auch nach dem Kauf sind Kunden-orientierte Prozesse ausschlaggebend für die Geschäftsperformance. Das wichtigste Thema ist hier die Kundenbindung und Kundentreue, und kein Prozess symbolisiert diese Beziehung stärker als der Support. Ein exzellenter Kundenservice macht Gelegenheitskäufer zu Stammkunden, während ein nicht-optimierter Support abschreckt und Zweit- und Drittkäufe verhindert.
Mögliche Analysefragen im Kunden-Support:
- Wie lange dauert die Bearbeitung von Supportanfragen?
- Wie viel Wartezeit verbringen Kunden in der Warteschleife?
- Welche möglichen Varianten hat der Supportprozess für Kunden?
Reklamation
Negativerfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen sind ein natürlicher Teil des Geschäfts. Umso wichtiger ist es daher, den Reklamations- und Erstattungsprozess für Käufer so exzellent wie möglich zu gestalten. Damit werden aus eventuell negativen Erlebnissen positive Erfahrungen, assoziiert mit schnellem Service und starker Kundenorientierung.
Mögliche Analysefragen in der Reklamation:
- Wie lange dauert der Austausch defekter Ware?
- Welche häufigen Produktprobleme führen vermehrt zu Reklamationen?
- Welche Produktversionen führen zu den meisten Erstattungsansprüchen?
Übrigens: Lana Labs stellt hier einen kostenfreien Guide für weitere dieser Analysefragen bereit (inkl. Poster und prakischen Karteikarten)
Zum Autor
| Jonny Ehrich ist Marketing & Content Manager bei Lana Labs GmbH. Seine Expertise bringt er in regelmäßigen Abständen im Unternehmensblog des Process Mining Startups ein. |  |