Automatisierung von Geschäftsprozessen: Unternehmen fehlt das Know-how

Fast jedes zweite deutsche Unternehmen hat laut einer Studie von OTRS bereits Tools zur Automatisierung von Geschäftsprozessen implementiert. Allerdings gibt es zahlreiche Hindernisse für die erfolgreiche Nutzung.

Laut einer neuen Studie von OTRS hat jedes zweite deutsche Unternehmen bereits in Tools zur Automatisierung von Geschäftsprozessen investiert. Fast die Hälfte davon nutzt diese noch nicht
Mangelnde Expertise und Festhalten an manuellen Prozessen stehen erfolgreicher Automatisierung im Wege
Kosteneinsparungen und bessere Anpassungsfähigkeit sind stärkste Anreize für Führungskräfte, in Business Process Automation zu investieren

Während KI-Lösungen wie ChatGPT seit Monaten die Schlagzeilen beherrschen, sind viele Unternehmen noch damit beschäftigt, die notwendige Expertise aufzubauen, um die Potenziale der Automatisierung von Geschäftsprozessen für sich zu heben. Zwar haben bereits 55 Prozent der deutschen Unternehmen in entsprechende Tools investiert, um ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren. 42 Prozent davon fehlt jedoch laut dem zweiten Teil der Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“ das nötige Fachwissen, um sie auch zu nutzen.

Nur 24 Prozent derjenigen, die bereits in Business Process Automation (BPA) investiert haben, nutzen bereits auch aktiv künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen als Teil ihrer täglichen Aufgaben und Arbeitsabläufe. Weitere 29 Prozent unter den BPA-Vorreitern haben zwar auch hierfür bereits in Tools investiert. Sie setzen diese aber mangels Know-how bisher nicht aktiv ein. Jedes fünfte deutsche Unternehmen, das bisher noch gar nicht in BPA-Tools investiert hat, gibt als Grund dafür an, nicht die notwendigen Skills im Team zu haben, um sich dem Thema anzunehmen. Für die Studie hat die OTRS AG im März und April dieses Jahres 600 Führungskräfte befragt, 100 davon in Deutschland.

IT-Teams bringen Automatisierung von Geschäftsprozessen voran

Die Expertise, um die Automatisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben, liegt vor allem in den IT-Abteilungen oder wird dort ausgebaut. In gut einem Drittel der Unternehmen hierzulande sind sie es, die sich derzeit aktiv damit befassen (35 Prozent). Danach folgen mit einigem Abstand Logistik (22 Prozent) und Verwaltung (21 Prozent). Im internationalen Ranking rangieren hinter der IT Facility und Office Management auf Platz zwei und drei. In jedem fünften Unternehmen in Deutschland setzt sich momentan kein Bereich aktiv mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen auseinander. Ebenfalls ein Fünftel aller deutschen Unternehmen will jedoch noch in den nächsten zwölf Monaten in BPA investieren. Etwas mehr als ein Drittel derjenigen, die das bereits getan haben, wollen außerdem in den nächsten zwei bis fünf Jahren damit beginnen, auch KI und maschinelles Lernen in ihre Geschäftsprozesse einzubinden (36 Prozent).

„KI und machine Learning allein leisten noch keinen Wertbeitrag für Unternehmen. Ohne menschliche Expertise, die aus der Vielzahl der neuen Tools die richtigen auswählt und sie individuell für das Unternehmen nutzbar macht, geht es nicht“, erklärt Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. „IT-Abteilungen und Menschen mit IT-Know-how werden daher weiter an Bedeutung gewinnen. Nicht nur, um den Einsatz der neuen Tools selbst zu steuern. Sondern auch, um ihr Wissen in andere Unternehmensbereiche zu tragen und diese zu befähigen, sie eigenständig zu nutzen. Nur so können Prozesse unternehmensweit und ganzheitlich optimiert und automatisiert werden. Wer sich jetzt die richtige Expertise ins Boot holt oder sie intern aufbaut, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.“

Automatisierung verringert Kosten und erhöht Anpassungsfähigkeit

Führungskräfte in Deutschland, die bereits Geschäftsprozesse automatisiert haben, erwarteten sich davon vorrangig Kosteneinsparungen (22 Prozent). Außerdem die Fähigkeit, sich schneller an Veränderungen anzupassen (20 Prozent). Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit gaben 15 Prozent als ihren wichtigsten erwarteten Nutzen an. Jeweils 13 Prozent erwarteten sich vor allem Zeitersparnisse und erhöhte Kundenzufriedenheit von ihren Investitionen in BPA. Datenfehler zu verringern (9 Prozent), das Unternehmenswachstum zu beschleunigen (5 Prozent) sowie verbessertes Sicherheitshandling (4 Prozent) waren nur für wenige der größte erhoffte Nutzen.

In weiten Teilen konnten die Effekte im erwarteten Maße realisiert werden. Am häufigsten beobachteten deutsche Führungskräfte seit ihren BPA-Maßnahmen eine erhöhte Anpassungsfähigkeit (22 Prozent) und Kosteneinsparungen (20 Prozent) als größte Nutzen. Je 15 Prozent stellten als größten realisierten Nutzen Zeitersparnisse, verringerte Datenfehler und erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit fest. Sieben Prozent verzeichneten eine gesteigerte Kundenzufriedenheit als größten tatsächlichen Nutzen, ebenso viele ein schnelleres Unternehmenswachstum.

Manuelle Prozesse behindern die Automatisierung von Geschäftsprozessen

Längst nicht immer ist fehlendes Know-how im Unternehmen der Grund dafür, trotz dieser Vorteile noch nicht in Business Process Automation Tools investiert zu haben. 27 Prozent derjenigen Unternehmen, die noch nicht darin investiert haben, sind der Meinung, dass manuelle Prozesse für sie ausreichend sind. 22 Prozent geben als ausschlaggebenden Grund für ihre Zurückhaltung bei Investitionen in BPA-Tools an, kein geeignetes Tool gefunden zu haben. 16 Prozent führen an, bisher nicht die Zeit gehabt zu haben, sich damit zu befassen, da es ein großes Projekt zu sein scheint.

Andreas Bender warnt: „Unternehmen, die gänzlich an ihren manuellen Prozessen festhalten, werden mittelfristig an Wettbewerbsfähigkeit verlieren. Vorreiter sparen durch Automatisierung bereits heute Kosten, sind agiler und arbeiten effizienter. Mit dem Voranschreiten von KI-Lösungen und maschinellem Lernen, werden sie diesen Vorsprung immer weiter ausbauen. Führungskräfte sollten daher ihre manuellen Prozesse auf den Prüfstand stellen und wo immer möglich optimieren und automatisieren, um nicht den Anschluss zu verlieren. Dabei sollten sie wie bei jedem Vorhaben, das Arbeitsabläufe verändert, darauf achten, ihre Mitarbeitenden aktiv in den Wandel einzubeziehen und mitzunehmen. Automatisierung gelingt nur im Zusammenspiel von Mensch und Maschine.“

Zur Methodik der Studie

Die für die Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“ verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Unternehmer und leitende Angestellte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko, Singapur und Ungarn zwischen dem 07.03.2023 und 08.04.2023 teilnahmen, darunter 100 in Deutschland.

Die OTRS AG ist der Hersteller und Dienstleister für die Enterprise Service Management Suite OTRS, ausgezeichnet mit dem Gütesiegel Serview Certified Tool. Sie bietet Unternehmen ein branchenunabhängiges Solution Management für die strukturierte Kommunikation in Customer Service, IT Service Management und Security Management. Die Sicherheitslösungen Storm und Control ermöglichen ein effizientes Incident Management und eine transparente Dokumentation gemäß Standards wie ISO 27001.

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