Den Qualitätsgedanken lediglich im Bereich des Qualitätsmanagements zu verankern führt langfristig nicht zum gewünschten Erfolg. Qualität als oberstes Unternehmensziel zu begreifen – und viel wichtiger es zu leben – ist oftmals ein langer und steiniger Weg. Dieser Gedanke muss in allen Prozossen im Unternehmen fest verankert sein, was leider viele Führungskräfte übersehen. Um den nachhaltigen Unternehmenserfolg sicherzustellen, ist es unumgänglich Qualitäts- und Prozessmanagement als eine Einheit zu betrachten. Dies wird vor allem in naher Zukunft den entscheidenden Unterschied im internationalen Wettbewerb ausmachen. 

Diese Philosophie wird von dem „Total Quality Management“ (TQM)-Gedanken, welcher wesentlich mehr als die reine Produktqualität umfasst, unterstützt. „Total“ steht für das Miteinbeziehen aller Stakeholder; vor allem von Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten. „Quality“ beschreibt die Qualität der Arbeit, also die Qualität der einzelnen Prozesse sowie jene des gesamten Unternehmens. „Management“ bezieht die funktions- und bereichsübergreifende Führungsqualität, das Fördern der Team- und Lernfähigkeit sowie die Beharrlichkeit im Sinne einer Vorbildfunktion mit ein. Weiters ist das Streben nach ständiger Verbesserung zentraler Bestandteil des TQMs. 

Der Kunde soll zurückkommen, nicht das Produkt!

Die meisten Unternehmen machen eine Sache mittlerweile richtig: die Bedürfnisse der Kunden werden stärker in den Mittelpunkt gerückt. Nicht zu vergessen ist allerdings, dass der Kunde somit auch im Weg steht! Die Orientierung am Prozess rückt den klassischen Verlauf des Wertschöpfungsprozesses in den Mittelpunkt und unterstützt damit die Kundenorientierung. Ist die Kundenanforderung bekannt, kann diese innerhalb des Wertschöpfungsprozesses anhand interner Qualitätsvorgaben umgesetzt werden. Die aktuellen Erfahrungen zeigen, dass viele Unternehmen den Fehler machen, sich vielmehr bzw. ausschließlich mit den aktuellen Kundenanforderungen auseinanderzusetzen, jedoch vergessen sie oft dabei – was viel wichtiger ist – an die Kundenerwartungen von morgen zu denken und die internen Qualitätsvorgaben dementsprechend auszurichten.

Der Begriff der „internen Kunden/Lieferanten“ macht es möglich, die Kundenanforderungen unternehmensweit Schritt für Schritt zu definieren und umzusetzen. Ganzheitlich betrachtet ist die Qualität somit die Erfüllung der Kundenanforderungen im jeweiligen Prozess.

Es gibt zahlreiche Modelle und Standards wie ISO9001 oder ITIL, welche viele Unternehmen bei Verbesserung und Bewertung der Prozesse und der Qualität unterstützen. Allerdings wird dabei wenig auf die Kombination dieser beiden Aspekte, nämlich die Prozessqualität, geachtet.

Die Ergebnisqualität – sei es das Endprodukt oder der Prozessoutput – wird von Unternehmen meistens als einzig wichtiger Faktor betrachtet. Es wird dabei übersehen, dass die Prozessqualität sehr eng mit der Ergebnisqualität verknüpft ist und einen direkten Einfluss darauf hat. 

Schritt für Schritt zum Gipfel der Prozessqualität

Für eine hohe Prozessqualität sollen sowohl die aktuellen als auch die zukünftigen Erwartungen von Prozesskunden (interne oder externe Kunden, für die das Prozessergebnis relevant ist), ähnlich wie bei einem „Service Level Agreement“, definiert werden. Dazu ist eine Schnittstellenanalyse und eine Darstellung des Prozessumfelds (z.B.: mittels Prozesslandkarte) hilfreich und zum Teil auch notwendig. 

Wenn die Erwartungen von Prozesskunden definiert sind, kann durch die Effektivität des Prozesses überwacht werden, ob und wie akkurat die Prozessziele erreicht werden. Dabei spielen vor allem Aspekte wie Ergebnisqualität, Geschäftsnutzen und Kundenzufriedenheit eine große Rolle. Sobald bei einem Prozess der Geschäftsnutzen hoch ist, die Prozesskunden zufrieden sind und eine hohe Qualität der Ergebnisse (z.B.: niedrige Fehlerquote) gewährleistet ist, kann von einer hohen Prozesseffektivität gesprochen werden.

Allein eine hohe Prozesseffektivität bedeutet allerdings nicht, dass die Prozessqualität auch eine gute ist. Hinzu kommt auch, mit welchem Aufwand und welchen Kosten diese Effektivität erreicht wird; also die Prozesseffizienz. Das Ziel muss immer sein, eine hohe Prozesseffektivität mit möglichst wenig Kosten und Aufwand zu erreichen. 

Grüne Prozesse – Nachhaltigkeit ist wichtig für die Prozessqualität!

Die Erwartungen von Prozesskunden mit hoher Effektivität und Effizienz zu erfüllen und damit eine hohe Prozessqualität zu erreichen ist meistens nicht einfach. Die echte Arbeit fängt aber erst damit an! Eine temporär hohe Prozessqualität bringt nämlich auf lange Sicht keinen Mehrwert für ein Unternehmen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die Prozessfähigkeit regelmäßig zu überwachen und zu steuern. Dazu können interne und externe Standards, in welcher Form zum Beispiel die Prozesse modelliert werden, KPIs definiert und überwacht werden, etc. eingeführt werden. 

Die Empfehlung lautet ganz klar eine Art Gremium-Kultur mit unterschiedlichen Prozessbeteiligten unternehmensweit zu implementieren. Regelmäßige Prozessmeetings mit den Mitarbeitern, in denen man über die jeweiligen Prozesse diskutiert, diese optimiert, aber auch gerne darüber philosophiert, helfen Unternehmen enorm den Prozessgedanken in der Unternehmenskultur zu etablieren. Wenn dies nämlich erreicht ist, ist die Qualität auf ganzer Linie keine Illusion mehr und der Unternehmenserfolg wird mittels Prozessqualität zur Realität.